守护消费环境 提升消费体验

    昨天是“3·15国际消费者权益日”,今年主题是“守护安全 畅通消费”,湛江市消委会发布了2020年度湛江市十大消费维权案例, 希望广大经营者守法经营,广大消费者也要树立科学、健康、绿色的消费理念和消费习惯,自觉抵制各种不良消费行为,共同营造安全放心的品质消费环境。

    案例一:品牌专卖店售假

    2018年6月27日,吴女士在赤坎某公司定制了墙面涂料套餐,并支付总价款20566元。当年7月8日,双方口头协商升级定制的套餐产品,但产品品牌不变,消费者支付了升级套餐差额3000元。墙面工程于当年11月20日完工后,从2019年2月起,吴女士发现使用涂料的墙面大面积起霉,且家中小孩频繁发烧腹泻。2019年6月27日,吴女士直接联系该品牌产品的进口供货商,经进口供货商派员现场查看后,发现并非使用所订的品牌产品。赤坎区消委会接诉后进行调查,建议先行向执法部门举报。赤坎区市场监管局立案后,以售假行为对经营者进行了行政处罚。据此,赤坎区消委会与市消费维权律师团联系,支持吴女士向法院提起民事诉讼。法院判决经营者“退一赔三”,即解除合同,退还产品价款23566元,并赔偿损失70698元。

    案例二:逾期交房

    徐女士于2018年5月11日与湛江某房地产公司签订《商品房买卖合同(预售)》,购该公司一套房,并依约支付全部房款总额377662元。合同约定,开发商应于2019年5月30日前交房。但时至2020年2月29日,涉案房屋依然不符合交房条件,徐女士要求开发商赔偿,开发商主张因疫情防控的不可抗力造成延误,不承担赔偿责任。徐女士遂于2020年3月11日向市消委会投诉。随后,陆续有70多位相同经历的购房者向市消委会投诉。市消委会要求开发商妥善解决纠纷。经调解,44名消费者与开发商达成和解协议,同意用物业费抵扣违约金。包括徐女士在内的其余31名消费者不同意调解,为此市消委会派员公益代理徐女士向法院提起诉讼。法院判决开发商支付逾期交房违约金51928元给徐女士。该例判决生效后,市消委会随后支持其余30户业主向法院起诉,法院陆续作出相应判决。30多户业主共获赔偿款超过150万元。

    案例三:高价口罩

    2020年1月24日,北京消费者张先生通过湛江市消费维权网投诉平台投诉,称其在“天猫”上通过“廉江市某医疗器械有限公司”官网购买一盒20个口罩,因价格太高,要求退货,但遭拒。廉江市消委会工作人员接诉后即点击该公司官网发现:一盒50个独立包装口罩售价600元、一盒20个独立包装口罩售价200元。廉江市消委会认为该公司法定代表人谭某某违反国家在预防、控制突发传染病疫情等灾害期间有关市场经营、价格管理等规定,依法应当以非法经营罪追究刑责,遂将该案移交公安部门立案查处。公安部门接案后拘捕谭某某,检察机关以涉非法经营罪起诉谭某某。法院判处谭某某有期徒刑一年,并处罚金52000元。

    案例四:旅行社收款后“玩失踪”

    2019年3月初,梅先生等6人与湛江某国际旅行社属下门市部订立“粤港澳·万人游三峡”的《团队境内旅游合同》,约定于2019年3月7日出发,12日结束,共6天。2019年3月7日,该门市部通知游客称因参团人数不足且无法拼团,无法依约组织旅游,并请等待退款通知。但消费者等了一个多月,该门市部不但未退款,还关门停业,拒绝与消费者沟通。市消委会接诉后组织调解,双方达成和解并订立协议书,约定先以现金方式退还小部分旅游团费,剩余的团费以转账方式在2019年6月6日22时前退款。但这一协议并未得以兑现。市消委会建议梅先生等6人诉至法院,并派员公益代理诉讼。2020年3月20日,法院终审判决该门市部于判决生效起十日内向6位消费者退还相应旅游费用共8682元。判决生效后,该门市部仍不按期履行义务,市消委会再次派员协助向法院申请强制执行。2020年5月14日,该门市部派员携款到市消委会,向6位消费者退还相应旅游费用。

    案例五:“推荐”当“相亲”?

    2018年7月14日,黄先生与湛江市某月老信息咨询有限公司签订了《婚姻介绍服务合同》,并缴纳入会费699元。合同约定:相亲次数不少于5-10次,合同期内相亲未达到次数时,自动延长服务时间(限6个月),达到拟定次数为止。但在一年半内,该公司只是安排他两次与女会员见面。黄先生要求该公司退还部分款项,但该公司以推荐多次为由,拒绝退款。市消委会接诉后派员到该公司调查。该公司工作人员称,已经履行合同约定,为黄先生推荐了足够的候选人,不同意退款,但可以延长服务时间。市消委会派员代理消费者起诉至法院,传票送达经营者后,经营者终于同意退还部分服务费用。黄先生撤诉。

    案例六:因疫情退还聚餐定金

    2020年1月17日,坡头区杨先生向开发区某大酒店预定1月30日的两个包间聚会用,并支付10000元定金。聚会前,广东省启动公共卫生安全一级响应,杨先生致电该酒店要求取消订单并退还押金,经交涉,该大酒店只同意延期在酒店消费,不同意退款。市消委会接诉后致电该大酒店餐厅负责人,该餐厅负责人提出,酒店开出的定金单据已注明:“顾客如有特殊情况取消宴会,需要提前三日通知酒店,在没有给酒店造成经济损失的情况下,押金在日后用餐可以抵消饭款,否则不予退还押金。”对此,市消委会工作人员向餐厅负责人转发中消协和省消委会对经营者的倡议,建议从有利于消费者的角度研究推出退改费用调整措施。最终,双方达成协议,经营者同意退款,消费者撤消除退款之外的诉求。

    案例七:美发遭“卖猪仔”

    2018年8月,谭女士在经开区某美发沙龙办理会员储值卡,当天充值3800元消费后尚余3356元。几天后,谭女士接到经营者通知称,该店已关门,客户请到霞山某美发室继续使用卡内余额消费。2018年11月2日,谭女士到霞山某美发室消费后,体验效果与原美发沙龙效果差异较大。且同样的消费,持卡客户价格不合理。同时,原办会员储值卡不设期限,但霞山美发室的负责人称只服务到2019年2月5日。谭女士致电经开区原美发沙龙经营者,但一直关机。市消委会查明,2018年9月30日,开发区某美发沙龙停业,其与第三人签订协议,约定该美发沙龙店内的155名会员从2018年10月1日起到2019年2月5日止,由霞山某美发室帮忙友情服务,凡该店的会员必须使用原店产品与价格。市消委会为此派员公益代理消费者诉讼。2020年5月19日,开发区人民法院审理判决,经开区某美发沙龙经营者退还卡内余额3179元。

    案例八:机器人课程“死机”

    市民陈女士于2019年12月在开发区某教育公司为其小孩报名机器人课程。但2020年6月19日,该教育公司忽然撤场。陈女士联系该公司负责人,回复是因疫情无法营业,并表示会尽快退还余下的培训费用,但过了一个多月,仍无退款回音。接诉后,经开区市场监管局联系经营者进行调解,组织部分相同遭遇的消费者与经营者协商,指出经营者已违约在先,若不配合退费,将提请市消委会维权律师团逐一支持消费者诉讼。经调解,经营者同意退还涉案91位消费者共计64463元。

    案例九:混凝土浇筑楼面存缺陷

    2020年11月,遂溪县张先生盖房子。该楼约120平方米的楼面在使用某公司混凝土浇筑时发现,几天过去后,浇筑的构件出现大块脱落,怀疑所用的混凝土质量有问题。该公司在协商中坚持混凝土不存在质量问题。遂溪县消委会接诉后,迅速进行调查。张先生聘请的施工队负责人强调施工不存在问题,公司方强调混凝土每天检验才出厂,混凝土质量不会有问题。现场经双方确认涉诉金额约2.5万元。消委会工作人员提出组织鉴定,消费者先行垫资鉴定费用。消委会组织双方签订《鉴定合同》,明确双方的责任义务及注意事项;签订《鉴定委托书》,约定鉴定机构。后经鉴定,原因是:混凝土的配合比不合理、不合格;混凝土浇筑施工过程中木模板淋水不足;混凝土构件钢筋保护层太薄或混凝土自身不紧密。双方对鉴定结论均无异议。因建筑构件不合格原因既有公司的责任,也有施工方的责任,消委会酌情认定公司承担70%的责任。经调解,公司同意赔付消费者2.24万元。

    案例十:瑜伽证书纠纷

    唐女士到某公司学习瑜伽时,该公司负责人允诺:在该公司的学院学习可报考瑜伽导师证书。唐女士便和该公司签订《美尚服务协议》,注明公司给予消费者健身服务的承诺,但没有相关证书的书面约定。学习半年后,唐女士根据公司要求填写《国际职业技术认证中心认证培训申请表》,并做了瑜伽动作和拍了相片。没过几天,公司给其颁发了由“国际注册职业技术认证中心”认可的“国际注册高级瑜伽导师”证。唐女士发现该证书不是之前两批学员领取的由“印度梵语国际瑜伽培训学院”颁发的“国际注册高级瑜伽导师”证,认为该证书不合法,与经营者交涉,但经营者置之不理。唐女士为此报警并向市消委会投诉。市消委会与该公司联系,但该公司无理由拒绝接受调解。经查实,涉诉证书在国内相关官网上无法查询。2020年7月,市消委会派员公益代理消费者诉讼。霞山区人民法院依法审理判决:经营者退还相关培训费用。

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    湛江百家线下门店 可七天无理由退货

    今年,湛江市消委会与全市各重点商场消费维权服务站联合推进“线下无理由退货承诺”活动,促进放心消费创建,优化消费生态。

    去年开始,湛江市消委会启动了“放心消费”创建活动,在全市创建一批“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”。目前,全市共创建“放心消费承诺单位”3919家,“线下无理由退货承诺”店100家(目前已有91家商家名单出炉)。

    “放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”信息化平台赋予每个承诺单位一个二维码,让经营者摆放在营业场所显著位置,消费者只要扫描该二维码就可以进入相关信息化平台浏览商家向社会作出的承诺,也可以直接向省消委会举报投诉。

    据湛江市消委会工作人员介绍,首问责任、先行赔付、线下购物七天无理由退货等承诺事项都是经营者“白纸黑字”主动签下的合约条款。如果在和消费者发生纠纷的过程中,“放心消费承诺单位”还以“我先找厂家理论”“确认后再退款”“无法给出明确答复”这些理由推诿消费者,那就涉嫌违约和欺诈消费,监督部门可以查处,或者由市消委会代理起诉到法院,都是板上钉钉的有力证据。

 

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